Commerçants, comment agir à votre niveau ?

Le commerce traditionnel ne fait plus fureur ? C’est faux ! La tendance est au retour des consommateurs vers les commerces de proximité, vers un modèle moins consumériste que celui, longtemps, véhiculé par la grande distribution. Mais avant, il faut s’adapter aux exigences de vos clients pour redevenir attractif. Il convient donc au choix et selon les attentes, de ‘’casser les codes’’, de se réinventer, d’être innovant et surtout de savoir écouter leurs attentes. Et face au e-commerce, les commerces de proximité bénéficient déjà de certains atouts à exploiter mais doivent également voir dans les solutions digitales un moyen de faire la différence.

 

Avant toute chose, n’oubliez pas votre meilleur atout : "Les vraies valeurs du commerce, c'est l'humain. C'est notre force et ce qui nous sépare d'Internet et de la vente en ligne" d’après Éric Toussaint, lors de la Fédération nationale des centres-villes organisée le 24 septembre 2018 à Paris.

L’animation, le contact humain, les services, l’accueil, les conseils, l’écoute… ce sont peut-être de petites choses à vos yeux, mais ce sont les qualités premières recherchées par vos clients au sein d’un magasin physique. Alors, exploitez-les, valorisez-les, n’ayez plus peur des Amazon, C-Discount et autres géants du e-commerce, qui pour certains, lancent désormais leurs propres points de vente physiques. Coïncidence ? Non, être proche de ses clients constitue une réelle plus-value et vous permet de créer un lien émotionnel fort avec le consommateur.

Vivre une nouvelle expérience, découvrir de nouveaux concepts… qu’attendent réellement vos clients ?

Au-delà du plaisir d'acheter et de consommer, la satisfaction du client s'obtient aussi par ce qu'il va vivre autour de son acte d'achat, et ce grâce au commerçant. Aujourd’hui, les clients veulent vivre une vraie expérience, mais une ‘’vraie expérience’’, c’est quoi ? Authenticité, circuits courts, bio, magasins éphémères, services complémentaires et transversaux… au vu des dernières tendances, un commerce moderne est celui qui sait mêler écoute, imagination et proximité. La multiplication des concept stores dans les grandes villes ou d'offres commerciales hybrides confirment bien l’attrait des français pour la nouveauté, et ajoutent au caractère commercial de leur démarche un aspect ludique, détente et bien-être.

Par exemple, si vous êtes exploitant d’un café au sein d’une ville moyenne ou d’un centre-bourg, avez-vous pensé au concept de café-librairie ? Quand on sait que 41% des français regrettent le manque de librairies à proximité[1], il y a fort à parier qu’associer la détente et la culture pourrait offrir un second souffle à votre établissement. Et l’idée de compléter une activité de bar à vin avec celle de caviste ? 

Cependant, avant d’entamer tout investissement pour faire évoluer votre activité, de proposer un nouveau concept ou d’exploiter une activité complémentaire, soyez en mesure de connaître les besoins de votre clientèle. La condition sine qua non reste bien entendu la réalisation d’une étude de marché.

Amorcez le virage du numérique

Les grandes enseignes, les franchises… sont toutes présentes sur le web. Pourquoi ? Car elles y captent une grande partie de leur clientèle, une clientèle qui est aujourd’hui extrêmement connectée. Que ce soit sur tablette, PC ou smartphone, huit consommateurs sur dix font des recherches en ligne avant d'acheter. Il n’est cependant pas nécessaire que vous vendiez en ligne, l’objectif étant plutôt que vous y soyez présent, et puissiez non seulement capter la clientèle présente sur votre zone de chalandise, mais aussi celle de passage et celle vivant en périphérie. Il est donc nécessaire d’apparaître dans les résultats de recherche de Google lorsque cela est opportun.

La transformation numérique est donc aujourd’hui incontournable pour tous les petits commerces, et il n’est pas impossible de faire le lien entre l’humain, que nous évoquions plus haut, et le digital. Mais vous avez peur que le digital ne vous prenne trop de temps, qu’il vous éloigne de votre cœur de métier ?

De nombreux services sont proposés pour améliorer ou gérer vos tâches quotidiennes afin de vous permettre de vous concentrer sur l’essentiel. Gestion des stocks, de votre caisse… de nombreux outils peuvent ainsi vous faire gagner du temps. Renseignez-vous auprès d’autres commerçants, d’associations de commerçants, de prestataires… pour bénéficier de leurs retours d’expérience et conseils, et ainsi choisir des solutions adaptées à votre activité.

Commerçants, ensemble, vous serez plus forts !

Il est vrai que le consommateur d’aujourd’hui n’aime pas perdre de temps lors de ses actes d’achat, et limite ses déplacements. La notion de proximité a ainsi quelque peu été modifiée suite à l’arrivée du e-commerce, et les consommateurs sont désormais habitués à plus de souplesse pour commander, quel que soit le jour ou l’heure.

L’idée de mutualiser certains services comme la livraison ou le drive avec d’autres commerçants peut être une piste à étudier pour offrir des services identiques à ceux proposés par les enseignes et géants du e-commerce. Bénéficier de plus de souplesse au niveau de vos horaires d’ouverture peut être possible grâce à un groupement d’employeurs. Ce dernier permet aux commerçants adhérents d’ajuster leurs besoins en main d’œuvre et de pouvoir proposer une ouverture dominicale (si elle est autorisée) ou entre 12h et 14h.

Votre ville propose des cartes de fidélité, un site, une application ? Profitez de cette opportunité pour transmettre les informations et photos de votre commerce, ainsi que toute actualité susceptible d’intéresser vos clients (promotions, ouverture exceptionnelle un jour férié). Jouez le jeu avec l’ensemble des commerçants pour générer du trafic dans votre centre-ville. Vous y serez tous gagnants. Soyez également actif au sein de l’association de commerçants de votre ville. Et si elle n’existe pas, pourquoi ne pas en créer une avec vos confrères ?

La marketplace locale, une fausse bonne idée ?

Internet grouille de marketplaces (places de marché) gérées par les mastodontes du Web, Amazon ou Cdiscount en tête. Ces espaces de vente présents sur le web, permettent à des vendeurs indépendants de proposer leurs produits, moyennant des commissions prélevées sur chaque vente. Ils bénéficient en contrepartie des fonctionnalités de la plateforme d’e-commerce (la plateforme d’hébergement), de son trafic, et parfois de services de stockage et l’expédition des produits. Et les chiffres réalisés par certaines marketplaces en 2016 en France donnent le tournis : 3,7 milliards d’euros dépensés sur Amazon, 900 millions d’euros sur Cdiscount, 400 millions d’euros sur Ebay… Et quand Amazon annonce que les ventes réalisées par ce biais représentent à elles seules plus de 50% du total de ses ventes dans le monde[2], il y a de quoi avoir envie de se lancer !

Alors comment faire sortir une marketplace locale du lot ? L’idée est bonne mais nécessite d’une part, en plus d’un investissement financier non négligeable, d’être à l’aise avec le digital. Même plein de bonne volonté, les commerçants n’ont pas toujours les compétences ni le temps nécessaire pour gérer son contenu au quotidien. Elle doit également référencer un grand nombre de commerces participants, proposer des offres attractives qui génèrent un trafic important sur le site, et des moyens logistiques adaptés pour s’imposer dans les habitudes des clients locaux.

Il est donc peut-être plus intéressant pour les commerçants de se diriger vers des marketplaces spécialisées dans leur secteur d’activité, comme Librest (réseau de librairies indépendantes) ou Epicery (commande et livraison de produits alimentaires à domicile), si elles existent.