Quelles sont les clés de la fidélisation client et comment y répondre ?

                                           

La fidélisation est un véritable élément de différenciation à l’égard des concurrents et se révèle être un atout redoutable, directement lié à la satisfaction client. La fidélisation repose sur des principes clés, à l’image de l’engagement, la qualité, la proximité et l’image de marque.

Quels sont les éléments clés en matière de fidélisation ?

Pour élaborer une stratégie cohérente de fidélisation client afin de favoriser les ventes et donc le chiffre d'affaires de votre structure, il est indispensable de garder en tête les éléments qui contribuent à rendre votre client fidèle et les raisons pour lesquelles il est caractérisé comme tel.

1. L’engagement des collaborateurs

Afin de pouvoir fidéliser vos clients, il faut pouvoir faire en sorte que vos collaborateurs s’engagent à vos côtés pour satisfaire cet objectif commun. En effet, ce sont ces mêmes collaborateurs qui seront les ambassadeurs de votre entreprise et la vitrine de votre entreprise ou de votre commerce. Vos clients seront au moins autant sensibles à l’empathie que dégage votre équipe qu’aux produits ou services que propose votre entreprise. C’est ainsi que s’établiera une relation de confiance, gage de fidélité.

Objectivement, l’engagement de vos employés s’illustre par :

• L’énergie mise en oeuvre pour trouver une solution, un produit ou un service adapté, qui répond à la problématique du client.

• Le dynamisme déployé pour toujours anticiper les besoins du client, sans chercher à vendre seulement un produit ou service. Ils ne doivent pas hésiter à déployer tout moyen efficace pour répondre aux attentes du client.

• Leur expertise du produit, leurs connaissances approfondies du marché : la qualité des arguments renforce le sentiment de confiance du client.

• Le respect des engagements à l’égard du client et le suivi de la relation : être fiable est un gage de confiance indéniable, et assurer le suivi de son client lors de sa prochaine visite renforce la relation et donc la fidélisation.

Comment y répondre ?

L’engagement des collaborateurs n’est pas seulement lié aux salaires qui leur sont versés chaque mois. Renforcer la cohésion de l’équipe et l’adhésion à votre projet d’entreprise passent par la relation qu’ils entretiennent avec vous et chacun des employés de votre structure. Organisez des team-buildings, des journées découvertes, offrez-leur des avantages à consommer dans votre entreprise ou dans une entreprise partenaire. Autrement dit, choyez vos employés comme les membres d’une grande famille. Le climat reposera davantage sur la confiance et l’envie de représenter votre établissement.

2. La qualité du service client

Le service client est la clef de voûte de la fidélité de votre clientèle. C’est la face visible de l’iceberg, d’où l'intérêt fort de ne pas le négliger ! Notons que près de 3 personnes sur 4 affirment être devenues fidèles à une entreprise lorsque le service client leur paraissait efficace et performant. Dans cette même étude, nous faisons le constat que 70% d’entre elles font davantage appel à cette même structure. Comme nous vous l’avons déjà dit, un client heureux est un client qui revient, et surtout qui en parle ! Soigner sa relation avec le client permet donc d’élargir son cercle d’acheteurs potentiels.

Comment y répondre ?

La qualité du service client dépend étroitement de l’engagement de vos collaborateurs à l’égard de votre clientèle, d’une part, et de votre entreprise, d’autre part. Pour cela, vous devez faire régner un climat de confiance dans votre structure, ce qui favorisera l’intérêt de vos employés et donc la relation qu'ils construiront avec vos clients. Aussi, n’hésitez pas à engager des actions de formations pour faire évoluer leurs compétences en matière de relation client. Utilisez le budget de formation pour leur faire découvrir d’autres aspects de l’approche commerciale afin d’accompagner, in fine, votre clientèle au mieux. De plus, utilisez des questionnaires de satisfaction que vous pourrez transmettre par mail à vos clients une fois l’achat effectué. Ceci n’a pas pour but de traquer vos collaborateurs mais de dégager des axes d’amélioration de votre équipe et ce sur quoi vous devrez travailler pour renforcer votre service client. Ce questionnaire peut aussi vous apporter des éléments d’informations utiles à la gestion du parcours client dans votre commerce (parcours d’achat, agencement des rayons, décoration de votre établissement, mise en avant de produits ou services,...). Il en va de même pour les avis et commentaires laissés sur internet, consultez votre fiche Google My Business, les avis laissés sur les plateformes et réseaux sociaux et répondez-y. Vous devez être en mesure de savoir ce qui est bon et/ou à améliorer dans votre entreprise pour pouvoir évoluer.

3. Une approche commerciale adaptée en fonction des individus

Plus qu’un client, c’est avant tout une personne qui se présente dans votre établissement. Il faut donc la considérer comme telle sans chercher forcément à aboutir à tout prix à la vente. En acceptant de la conseiller efficacement, vous devez aussi chercher à maîtriser l’historique de ses achats ainsi que les échanges qu’elle a entretenus avec votre structure. Connaître l’antériorité des actions menées favorise la personnalisation de vos futures approches.

Comment y répondre ?

Pour bien connaître vos clients et assurer la qualité du service ou produit proposé, il faut pouvoir connaître leurs antécédents. Avoir des statistiques sur votre client passe par la mise en place d’un CRM personnalisé. Certains modules de caisse sont équipés d’une fiche client détaillée qui permet de connaître davantage les attentes du client. 

4. Un site internet qui favorise la proximité

Bien que virtuel, votre site internet renforce la proximité que vous avez avec votre “famille” de clients. C’est une vitrine de votre entreprise et peut être un véritable atout en matière de fidélisation. S’il a une question, un besoin d’informations complémentaires, s’il veut connaître vos horaires d’ouverture ou simplement feuilleter votre catalogue de produits ou services, votre site internet pourra l’orienter !

Comment y répondre ?

D’abord, votre site doit répondre aux pratiques des consommateurs. Sachez donc que 82% des français utilisent internet depuis leur mobile, une raison suffisante pour faire de votre site une vitrine ergonomique et responsive (adaptée au mobile) ! Aussi, pour votre client existant, mais aussi votre futur ou potentiel client, il faut pouvoir lui fournir des informations claires et précises. Pour cela, n’hésitez pas à mettre en place une page liée aux FAQ (Foire Aux Questions), qui lui permettra de trouver la bonne information ou une page contact pour pouvoir vous adresser une demande précise de ses besoins. Avoir un accès rapide et facile à vos horaires d’ouverture, le numéro de téléphone de votre entreprise ou votre adresse mail est un élément considérable dans la proximité que vous construirez. Mettre en place un système de compte client avec un module d'inscription renforcera le caractère privilégié à l’égard de chacun d’entre eux : avoir un historique de ses “favoris”, ce qu’il a consulté, ou son inscription à votre newsletter vous permettra d’en savoir plus à son sujet et vous permettra également d’entreprendre une communication personnalisée. Enfin, n’hésitez pas à nourrir votre site avec un accès Blog qui vous permet de mettre en avant vos actions, de tester vos produits, mettre en avant vos arrivages ou vos événements : tout est bon pour renforcer la qualité d’information et la fidélité de vos clients. Notez que vos plus fidèles clients laisseront des avis positifs qui seront lus par de futurs clients, confiants par avance de se rendre dans votre commerce.

5. L’image de marque en lien avec les aspirations du consommateur

Le comportement d’achat du consommateur évolue sans cesse et s’oriente vers une sensibilité accrue aux enjeux de durabilité, environnementaux ou sociétaux. Ces derniers cherchent davantage à consommer mieux, dans des structures qui ont du sens et pour des produits ou services responsables. S’engager dans ce sens, autour de valeurs éco-citoyennes, s’avère être un levier considérable dans la fidélisation client.

Comment y répondre ?

A l’image du consommateur, il faut pouvoir évoluer constamment avec la demande et les attentes de votre cible. Organisez des événements porteurs de sens, en partenariat avec des associations éco-responsables ou citoyennes, montrez votre intérêt pour la condition environnementale et sociétale. Associez-vous à d’autres entreprises pour proposer des produits durables, proposez même des produits plus respectueux de l’environnement, aménagez un rayon ou un corner dédié à cette dynamique. Bref, commencez à intégrer cette démarche dans la gestion de votre point de vente, de votre carte, vos articles, vos services, et vous pourrez attirer une clientèle soucieuse de quête de sens.

 

En guise de conclusion, il est nécessaire de rappeler que la fidélité de votre clientèle est le reflet de l’expérience qu’ils ont vécue dans votre entreprise. Soignez donc vos clients dès leur entrée physique dans votre commerce comme jusqu’à leur présence digitale. Cela passe donc par des leviers concrets qui concernent vos collaborateurs, vos produits, vos services, votre engagement environnemental et sociétal et soyez tout ce que l’on attend d’un vrai “commerçant”, pourvoyeur de conseils et de services. 

Bonne chance, et à très vite !